müşteri hezimetleri

bankalardan internet servis sağlayıcılara, elektronik / bilgisayar firmalarından cep telefonu operatörlerine kadar tamamen memnun kalınan bir müşteri hizmetleri departmanı var mı? sanmıyorum..

sistem zaten gayet basit.. sorusu / sorunu olan müşterileri sıraya sok, ezberletilen prosedürler çerçevesinde her müşteriye belirli bir zaman ayır, müşterinin mümkünse insan sesi duymadan telefonu kapatmasını sağla, çalışanları köle gibi kullan, masrafları mümkün olduğunca kısmak için elinden geleni yap..

şirketler açısından bakıldığında gayet kolay işleyen bir sistem aslında.. en başarılı müşteri hizmetleri seçilmek ya da müşterilerin "çok yardımcı oldular, hastasıyım" demesi için prosedürleri net bir şekilde belirleyip uymak yeterli.. sorun şu ki, prosedürler müşterilerin ihtiyacı için yeterli değil.. yetersizliğe dair örnek mi istiyorsunuz? önde gelen bir bankanın "haklı müşteri hattı" ne güne duruyor? (söz konusu banka ile çalışmıyorum, dolayısıyla yetkinliği konusunda bilgi sahibi değilim ancak en iyilerden biri olduğunu ve sürekli ödül aldığını iddia eden bir bankanın böyle bir hizmet vermeye ihtiyaç duyması bile saçma geliyor..)

çok sayıda müşteri ile aynı anda ilgilenmeye çalışan bir kurumun sorumluluğu ve üzerindeki yük tabii ki büyüktür.. ancak bu müşterilerin sorununu çözme konusunda yetersizlik için bir bahane olmamalı.. yeterince eleman çalıştırılması, elemanların belirli standartlarda eğitimden geçmesi, en azından ortalama üzeri yoğunluğa aynı anda hizmet verebilecek altyapının bulunması gibi unsurlar söz konusu olsa bile belki de prosedürlerin çok keskin hatlarla belirlenmesi ve herkesin beklentilerinin / ihtiyaçlarının aynı olmaması yüzünden müşterileri memnun etmek oldukça zor..

internet servis sağlayıcıları düşünürsek; hayatında ilk kez bilgisayar kullanan biriyle karşı karşıya olduğunu öngörerek ona göre yönlendirmek doğal.. ancak müşteri problemini daha ileri bir seviyede açıklıyorsa "ışık yanıyor mu"dan ileri bir çözüm önerebilmek için prosedürler esnetilmeli, elemanlara da standart sorular / çözümler yerine daha ileri seviyede ağ bilgisi verilmeli..

hadi örneği kendime ve bu yazıyı yazma sebebime indirgeyeyim.. iki gün önce sevgili müşteri hizmetleri yetkilisinin o henüz kısa pantolonla gezerken kullandığım ve geçmişte servisinde çalışmak üzere iş teklifi aldığım bağlantı türüyle ilgili sorunun ne olduğunu ısrarla söylememe rağmen sırf suratıma kapatması mümkün olmadığı için lafımı yarıda keserek "yardım edebileceğim başka bir şey var mı" demesine ve telefonu kapatmasına hala kızgınım.. bariz bir bağlantı problemiyle ilgili olarak günlerce süren telefon trafiğinden sonra hala eve servis göndermemekte ısrar edip müşteriyi sorunlu ilan eden ve "ekipler gelmiştir de sizin haberiniz yoktur / buradan görüyorum ben sağlam / bir daha sorun olursa arayın" gibi cümleler kurarak 5 dakikada bir bağlantı kesilmesine neden olan problemi yok sayan zihniyeti alnından öpüyorum.. sonuçta ne oldu? müşteri hizmetlerinin günlerce "bugün evde bekleyin gelecekler / servislik bir şey yok tekrarlarsa arayın" şeklinde kendiyle çelişerek gönderemediği servisi rakip şirket bir günde gönderip erişimimi sağladı.. abonelik iptali başvurusunda özellikle en son konuştuğum saygılı (!) arkadaşın adını, tarihi, saati ve şikayetimi belirteceğim.. (sevgi doluyum evet)

tekrar genelden bahsedersem, çoğu şirketin müşteri hizmetleri bu şekilde tutarsızlık yaşıyor.. konuşulan bir kişinin söylediği diğerinin söylediği ile tutarlı değil, kayıtlar çelişkilerle dolu, prosedürler esnekliğe izin vermediğinden papağan gibi aynı cümleleri farklı ifadelerle söyleyen yetkililerin verdiği bilgiler farklı.. kayıtları tutanlar ile iletenlerin birbirinden bağımsız düşünülmesi mümkün olmadığına göre, balık baştan kokuyor..

bankaları aradığımda on - on beş dakika müzik dinlemekten şikayet etmesem bile sorduğum soruya "bize de bilgi gelmedi" yanıtını alıyorsam, küçük çaplı bir şirketin müşteri hizmetleri bıkıp kapatmamı sağlamak için arka arkaya defalarca beklemeye alıp pes etmediğimi gördüğünde aynı iki kişi her cümlemi yarım bırakmak kaydıyla sürekli birbirine aktarıyorsa, bilgisayar açmayı yeni öğrenen insanlar ağ konusunda ileri seviyede bilgi paylaşması gereken bir konuma oturtuluyorsa kurumsal kimliklerin hepsi yalan demektir..

sayın şirket yetkilileri için esas sürprizi sona sakladım, kendilerine buradan bir ipucu vermek istiyorum: crm.. siz henüz duymamış olabilirsiniz ama bir ara google'dan araştırın, yurt dışındaki meslektaşlarınızın uyguladığı enteresan bir şey..

müşteri hizmetleri ile olumlu bir şey yazmak mümkün değil sanırım.. 'kötünün iyisi'nden iyisi var mı ki?